Beschwerdemanagement

Zu den Situationen, die eine Fach- oder Führungskraft bewältigen können muss, gehört der professionelle Umgang mit Beschwerden von Kunden, MitarbeiterInnen und KollegInnen.

Dieses Tagesseminar gibt Ihnen praktische Hilfen an die Hand und unterstützt Sie dabei, wie Sie souverän und gelassen “Herr der Lage” bleiben können.

Seminarinhalte:

• Möglichkeiten der Gesprächssteuerung

• Wissenschaftliche Hypothesen für aggressives Verhalten und dessen  Auswirkungen

• Professioneller Umgang mit Beschwerden: Ablauf und Struktur der Gesprächssituation

Das praktische Einüben vom Umgang mit Beschwerden mit Inhalten aus dem Erfahrungsbereich der Teilnehmenden in Form von Rollenspielen mit und ohne Videoaufzeichnungen gehört zum Tagesablauf.